Mervat B 0

MIVIDA PARCEL 23 BUILDING ENTRY LETTER OF CONCERN

75 signers. Add your name now!
Mervat B 0 Comments
75 signers. Almost there! Add your voice!
95%
Maxine K. signed just now
Adam B. signed just now

LETTER OF CONCERN REGARDING PROCESS OF IMPLEMENTING MIVIDA PARCEL 23 BUILDING ACCESS

[Scroll down for English version of the letter]

عزيزي إعمار،

بصفتنا سكانً ميڤيدا في القاهرة الجديدة بمصر، نقدر ونثني على الجهود التي بذلتها إعمار لتنفيذ نظام التعرف لفتح أبواب المباني. سيوفر هذا إضافةً للأمان في مجتمعنا ويمنع دخول الأشخاص غير المصرح لهم إلى المباني. ومع ذلك، نكتب هذه الرسالة للتعبير عن عدم الرضا عن عملية تنفيذ هذا النظام، التي تم التخطيط لها وتنفيذها بشكل سيء ، و ماترتب عليه من مواقف فعلية مع السكان.

نعتقد أن عند تنفيذ تغيير كبير مثل هذا على مدى فترة زمنية أطول، لا تقل عن 3 أسابيع، مع إجراء إعلانات متعددة باستخدام وسائل متعددة، بما في ذلك وضع ملصقات على المباني وتوزيع نشرات ورقية على السكان الذين يدخلون المجمع السكني. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تتم دراسة جميع العواقب المحتملة بعناية والتعامل معها مسبقًا، ويجب أن يكون موعد إطلاق التنفيذ في بداية الأسبوع لتوفير وقت كافٍ لحل المشكلات غير المتوقعة. سيكون من المفيد تنظيم ساعات إدارة المجتمع الموسعة في المساء لتوفير البطاقات البلاستيكية ومساعدة في حل المشكلات، بما في ذلك دعم التطبيق الفني على الهاتف.

بدلاً من ذلك، تم إرسال إعلان واحد فقط عبر الرسائل النصية وتطبيق إعمار مصر عبر الهاتف في الساعة 2:50 مساءً يوم الخميس 16 نوفمبر، يعلن أنه اعتبارًا من يوم الأربعاء 22 نوفمبر، سيكون الدخول إلى المباني عبر تطبيق إعمار مصر أو بواسطة بطاقة بلاستيكية للسكان الذين تتجاوز أعمارهم 65 عامًا (يمكن العثور على نسخة من هذا الإعلان على هذا الرابط). العديد من السكان لم يلاحظوا هذه الرسالة، أو لم يستلموها على الإطلاق. أدى ذلك إلى فوضى وارتباك، وصعوبات كثيرة للسكان، بالإضافة إلى العديد من موظفي إعمار مصر الذين يعملون بعد ساعات الدوام حتى منتصف الليل لمحاولة حل المشاكل قبل نهاية الاسبوع.

أولاً، هذا الجدول الزمني الذي يمتد لأربعة أيام عمل فقط من الأحد إلى الأربعاء ليس كافيًا أو محترمًا لكي يتمكن السكان من التخطيط مسبقًا لجداولهم.

يتطلب الأمر وقتًا لإعداد التطبيق على الهاتف والتعرف عليه وحل المشكلات التقنية. بالإضافة إلى ذلك، يستغرق الأمر وقتًا لمعرفة الإجراءات اللازمة وجمع ومسح وإرسال جميع المواد المطلوبة للحصول على بطاقات الوصول البلاستيكية، والانتظار لمعالجة إعمار والتي ورد في رد البريد الإلكتروني أنها تحتاج إلى خمسة أيام عمل. العديد من السكان يعملون ويحتاجون إلى إشعار لمدة أسبوع واحد على الأقل ليخطروا أرباب العمل بهم بأخذ إجازة خلال النهار لزيارة المركز المجتمعي لاستلام البطاقات. العديد من السكان لا يملكون أنظمة البوابات الداخلية العاملة لفتح الباب للتسليمات أو الزوار، لذا سيستغرق الأمر أيضًا عدة أيام لترتيب الجداول لجلب الصيانة لحل مثل هذه المشاكل.

ثانيا، كان هناك نقص في التحضير السليم لضمان استمرار اشتراكات السكان دون انقطاع.

على سبيل المثال، كيف سيتم توصيل الصحف المطبوعة إلى أبواب الشقق في وقت الفجر؟ كيف ستكون برامج توصيل البقالة اليومية (مثل صناديق جودزمارت Goodsmart ) قادرة على دخول المباني لتسليم السلع بين منتصف الليل والساعة 4 صباحًا؟ كيف سيتم توصيل الاشتراكات العادية الأخرى (على سبيل المثال، الأدوية) خلال النهار عندما تكون الأسرة بعيدة عن المنزل؟ في هذه الاشتراكات المستمرة، لا يوجد تواصل بين الساكن وفريق التوصيل، وتم تعطيل العديد من الإشتراكات.

ثالثا، أظهرت هذه العملية نقصًا في الاحترام تجاه كبار السن من سكان ميڤيدا.

حتى يتم تسليم بطاقاتهم البلاستيكية، تم إجبار الأشخاص كبار السن الذين يعانون من مشاكل صحية وصعوبة في المشي أو الوقوف على التجول للبحث عن أي فرد أمن، ثم الانتظار حتى يتم استدعاء فرد أمن آخر لديه بطاقة الوصول لفتح المبنى. كانت هذه مشقة كبيرة لكبار السن.

رابعا، أظهرت العملية نقصًا في مراعاة العائلات ذات الأطفال.

لم يوضح الإعلان كيف سيدخل الأطفال منازلهم في غياب والديهم. تم اكتشاف من خلال الاتصالات بمركز الاتصال أن الأطفال الذين تتراوح أعمارهم بين 10 وما فوق يحتاجون إلى تثبيت تطبيق الهاتف أو استلام رموز QR اليومية. إنها عبء مالي على العائلات أن يكون لدى كل طفل هاتفًا ذكيًا، والعديد من الآباء لا يوافقون على أن يكون لأطفالهم هواتف ذكية بسبب التأثيرات السلبية على تطور الطفل. عندما طلب بعض الآباء بطاقة بلاستيكية بدلاً من ذلك، أشارت بعض الردود من مركز الاتصال أو إدارة المجتمع إلى أنه لا يمكن، وردت ردود أخرى بأنه يمكن القيام بذلك مقابل رسوم بلغت 500 جنيه مصري وهي تكلفة مالية إضافية.

خامسا، أظهرت العملية التنفيذية عدم الأخذ في الاعتبار الأشخاص الذين يستأجرون الشقق .

العديد من المستأجرين ليس لديهم تطبيق هاتف إعمار ولا يتلقون رسائل نصية عبر الهاتف مثل المالكين، لذا فإنهم كانوا مندهشين لأنهم تم إقفال أبواب مبانيهم. قد يواجه العديد من المستأجرين تحديات أيضًا في تثبيت تطبيق الهاتف بسبب متطلبات للحصول على وثيقة من مركز الشرطة يجب أن يحصل عليها مالك الوحدة، عندما يعيش المالكون في بلدان أخرى! تلقى أشخاص مختلفون رسائل متناقضة من موظفي إعمار بخصوص ما إذا كان يمكن للمستأجرين تلقي بطاقات الوصول البلاستيكية بدلاً من تطبيق الهاتف. على الرغم من أن بعض السكان كانوا في نهاية المطاف قادرين على حل وضعيتهم على حالة فردية، إلا أن هناك استمراراً اللاستياء الواسع.

سادسا، تم تنفيذ العملية دون خطة معلنة للسكان مسبقًا حول كيفية التعامل مع فشل التقنية في نظام الباب.

على سبيل المثال، حدثت حادثة حيث لم يعمل جهاز استشعار الباب، ولم يكن من الممكن فتح الباب من الداخل أو الخارج، وتُرك العديد من السكان يقفون في حالة من التوتر ولم يكونوا يعلمون إجراءات حل المشكلة.

سابعا، بعض السكان لا يوافقون على تثبيت تطبيق الهاتف، لذا فهم الآن في حالة قرار ضاغطة بسبب الضغط لتثبيت التطبيق للدخول إلى منازلهم.

أولاً، لأن الإنترنت والهواتف المحمولة أصبحتا مستخدمتين على نطاق واسع في مصر في أواخر التسعينات بعض الأشخاص الذين تتجاوز أعمارهم الأربعينات وأكبر لا يشعرون بالراحة مع هذه التكنولوجيا، ويفضلون استخدام بطاقة بلاستيكية بدلاً من ذلك. إذا اختاروا استخدام تطبيق الهاتف، قد يحتاجون من إعمار توفير المزيد من الدعم التقني لتثبيت التطبيق والتعامل معه، سواء من خلال مكالمات هاتفية أو مقاطع فيديو. طلب بعض هؤلاء السكان بطاقة بلاستيكية بدلاً من ذلك، ولكن تم رفض الطلبات بسبب الحد العمري العشوائي (65) ليكون الشخص مؤهلًا للحصول على بطاقة.

هناك أيضًا بعض السكان الذين يرفضون تفعيل التطبيق لأنهم لا يعتبرون مناسبًا رفع أرقام بطاقات الهوية والصور (رقم قومي أو جواز سفر) بسبب أسباب أمان واحتمال وقوع انتهاكات أمان أو اختراق للبيانات. لم يقدم التطبيق اتفاقية واضحة وشافية لحماية الخصوصية/ البيانات، وحتى مع وجود مثل هذه السياسة، يجب أن يظل من حق جميع السكان حماية وثائق هويتهم. وذلك خاصةً لأن سرية معلومات الاتصال الشخصية للمالكين قد تم انتهاكها من قبل إعمار مصر في الماضي، مما أدى إلى تعرض معظم المالكين لمأساة الاتصالات اليومية العديدة من قبل وسطاء العقارات والبنوك وشركات أخرى. يجب أن يكون عملية التحقق من الهوية عبر رقم الهاتف والبريد الإلكتروني المسجلين مع الوحدة ورمز يتم توفيره للمالك كافية، وهي بالفعل أكثر صرامة مما هو مطلوب للتحقق من الهوية في مواقع الويب وتطبيقات الحسابات المصرفية وبطاقات الائتمان والحسابات الاستثمارية، لذا الاشتراط في رفع الهوية الشخصية زائد. وعلاوة على ذلك، في العديد من البلدان التي تهتم بحماية بيانات المواطنين، ستكون هذه الاشتراطات غير قانونية. خلال العام الماضي عندما طلب السكان حلاً بديلًا لتأكيد هويتهم لتشغيل التطبيق، بما في ذلك التحقق شخصياً، تم رفض تلك الطلبات.

ثامنا، نظرًا لأن تم تنفيذ العملية على عجل دون تخطيط سليم، كان هناك غياب لتوزيع منسق ومدروس للمعلومات لجميع فئات مجتمع ميفيدا، مما تسبب في انتشار الشائعات وتضليل المعلومات.

على سبيل المثال، حذر كثيرون من العاملين في الأمان السكني السكان من أنهم لن يكونوا لديهم بطاقات الوصول بعد يوم الخميس 23 نوفمبر، لذلك ابتداءً من يوم الجمعة لن يكونوا قادرين على مساعدة دخول المباني لأولئك الذين ليس لديهم تطبيقات أو بطاقات بلاستيكية. ومع ذلك، قال أحد أعضاء العاملين في إعمار إن هذه معلومات غير صحيحة. هناك شائعة تفيد بأن حجم أفراد الأمن سيقل مع قيود المباني الجديدة وأن أفراد الأمن لن يوافقوا بعد في تسليم الطلبات أو جمع فواتير المرافق. تلقى العديد من الأعضاء معلومات متضاربة من مركز الاتصال بشأن إمكانية الحصول على بطاقات الوصول البلاستيكية ومتطلباتها. لم يكن لدى ممثلي مركز الاتصال معلومات حول ما إذا كانت البطاقات الزرقاء الحالية لميڤيدا ستعمل على الأبواب أم ما إذا كان يجب إصدار بطاقات جديدة. تُوضَّح المعلومات الخاطئة والتضارب في النقاط أعلاه.

وبناءً على ذلك، نطالب إعمار باتخاذ الإجراءات التالية:

١-إجراء استعراض داخلي دقيق للعملية المستخدمة في تنفيذ النظام الجديد لوصول المباني، لضمان عدم تكرار مشاكل مماثلة في المستقبل.

٢-وضع قرارات لجميع المشكلات المذكورة في هذه الرسالة والتأكد من أنها تُعلن بوضوح لجميع الأقسام ذات الصلة في إعمار وللسكان.

٣-ضمان أن يكون لدى أفراد الأمان في المجمع السكني بطاقات دخول دائمة لحل أي مشاكل مستقبلية، والتأكد من عدم تقليل أعداد وواجبات أفراد الأمن نتيجة لإجراءات الدخول الجديدة للمباني.

٤-إلغاء متطلب رفع معلومات شخصية سرية (رقم قومي أو جواز سفر) للتحقق من الهوية على تطبيق الهاتف، أو توفير طريقة بديلة لتفعيل التطبيق للسكان الذين لا يشعرون بالراحة بفعل ذلك.

٥-السماح بشكل مرن بخيار تقديم طلبات للحصول على بطاقات بلاستيكية بدلاً من تطبيق الهاتف للسكان من جميع الأعمار إذا كان لديهم سبب لعدم قدرتهم أو عدم رغبتهم في استخدام تطبيق الهاتف.

٦-ضمان أن جميع الإعلانات الهامة المتعلقة بميڤيدا (بما في ذلك الفعاليات المجتمعية) يتم توزيعها عبر وسائل متعددة وليس مقتصرة على تطبيق الهاتف، لضمان أن جميع أفراد المجتمع بما في ذلك كبار السن الذين يحملون بطاقات بلاستيكية لديهم وصول متساوٍ إلى المعلومات وفرص متساوية للمشاركة في حياة ميڤيدا.

نأمل أن تسهم هذه الرسالة بشكل إيجابي في تحسين الاستراتيجيات والعمليات المستخدمة في إعمار مصر، وأن تسهم في الاستفادة من الوضع وضمان جودة عالية للخدمات وبيئة حياة إيجابية. نتطلع إلى استجابة سريعة لهذه الرسالة.

~~~

للتوقيع على هذا البيان، يرجى كتابة: اسمك، وضعك (مثل المالك، أو فرد العائلة، أو المستأجر)، رقم الوحدة. يُرحب أيضًا بإضافة تعليقات إضافية بما في ذلك تجربتك الشخصية. ~~

Dear Emaar,

As residents of Mivida in New Cairo Egypt, we appreciate and applaud the efforts by Emaar to implement a system of identification to open the doors of apartment buildings. This will provide additional security to our environment and prevent unauthorized persons from entering the buildings. However, we are writing this letter to express dissatisfaction with the process of implementing this system, which was poorly planned and executed.

We believe that a significant change like this should be rolled out over a longer time frame of minimum 3 weeks, with multiple announcements using multiple methods including posters on the buildings and paper fliers given to residents entering the parcels. Additionally, all the potential consequences should be thoroughly researched and addressed ahead of time, and the implementation launch date should be at the start of the week to provide ample time to resolve unanticipated issues. Hosting extended community management hours in the evening to provide plastic cards and help resolve problems including phone app technical support would be helpful.

Instead, only one announcement was sent by SMS and phone app at 2:50 pm Thursday November 16 stating that starting Wednesday November 22, access to building entry will be via the Emaar Misr phone app or by plastic card for residents above 65 years old (a copy of this announcement can be found at THIS LINK. Many residents did not notice this message, or did not receive it in time, or did not receive it at all. This led to chaos, confusion, and many hardships for the residents, in addition to many Emaar Misr staff who were exhausted working after hours even until midnight to try to resolve issues before the weekend.

First, this timeline of only four working days of Sunday to Wednesday is not sufficient or respectful for residents to plan ahead their schedules. It takes time to set up and familiarize with the phone app and resolve technical problems. To apply for the plastic access cards, it takes time to find out the procedures, collect and scan and email all the required materials, and to wait for the Emaar processing which was stated in the email response to be five working days. Many residents are working professionals who need minimum one week notice to their employer to take time off work during the day to visit the community center to pick up the cards. Many residents do not have working intercom systems in order to open the door to deliveries or visitors, so it would also take several days to arrange schedules to bring maintenance to resolve such issues.

Second, there was lack of proper preparation to ensure that residents’ subscriptions could continue without disruption. For example, how will print newspapers be delivered to the apartment doors at fajr time? How will the daily grocery delivery subscription programs (like Goodsmart boxes) be able to enter the buildings to deliver items between midnight and 4 am? How will other regular subscriptions (for example, medications) be delivered during the day when the family is away from home? In these kinds of ongoing subscriptions, there is no contact between the resident and the delivery personnel, and many subscriptions were disrupted.

Third, this process showed a lack of respect and sensitivity to elderly members of the community. Until their plastic cards are processed, elderly people with health problems and difficulty walking or standing have been forced to walk around to search for any security person, and then wait for that security to page another security person who has the access card to open the building. This has been a major hardship for elderly persons.

Fourth, the process showed a lack of sensitivity to families with children. The announcement did not clarify how children would enter their own homes in the absence of their parents. It was discovered through calls to the Call Center that children aged 10 and above need to install the phone app or receive daily QR codes. It is a financial burden on families for every child to have a smart phone, and many parents do not agree for their children to have smart phones due to negative impacts on child development. When some parents requested a plastic card instead, some responses from call center or community management stated that it was not possible, and other responses stated that it could be done with a 500 EGP fee which is another financial cost.

Fifth, the process showed a lack of sensitivity to people renting apartments. Many renters do not have Emaar phone app and do not receive SMS sent to owners, so they were shocked to be locked out of their own buildings. Many renters would also face challenges installing the phone app due to requirements for the unit owner to obtain a document from the police station, when the owners live in other countries! Different people received contradictory messages by Emaar staff over whether renters can receive plastic access cards instead of the phone app. Although some residents were eventually able to have their situations resolved on a case by case basis, there continues to be widespread frustration.

Sixth, the process was implemented without a plan announced to residents ahead of time for how to handle technical failure of the door system. For example, there was an incident where the door sensor did not work, and it was not possible to open the door from inside or outside and many residents were left standing in a stressful situation and they did not know the procedures to resolve the issue.

Seventh, some residents do not agree to install the phone app, so they are now in a stressful decision situation due to the pressure to install the app to enter their own homes. First, because Internet and cell phones gained usage in Egypt in the late 1990’s, some people ages later 40’s and older are not comfortable with this technology, and they would prefer to use a plastic card instead. If they elect to use a phone app, they may need Emaar to provide more technical support in installing and orienting to the app whether through phone calls or videos. Some of these residents requested a plastic card instead, but requests were rejected because of the arbitrary cut-off of age 65 to be eligible for a card.

There are also some residents who refuse to activate the app because they do not believe it is wise to upload ID card numbers and photos (raqam qawmy or passport) due to security reasons and potential data breaches or hacking. The app did not provide a detailed transparent privacy/ data protection agreement policy, and even with such a policy it should still be the right of all residents to safeguard their identification documents. This is especially because confidentiality of owners’ personal contact information has been violated by Emaar Misr in the past, leading to most owners facing the misery of countless daily contacts from brokers, banks, and other companies. The process of verifying identity via phone number and email registered with the unit and a code provided to the owner should be sufficient, and is already more stringent than what is needed to verify identity for websites and apps for bank accounts, credit cards, and investment accounts, so requiring the personal identification upload is excessive. Moreover, in many countries that care about protection of citizen data, this requirement would be illegal. Over the past year when residents requested alternative solutions to confirm their identity to launch the app, including in-person verification, those requests were rejected.

Eighth, because the process was implemented hastily without proper planning, there was an absence of a coherent, well-orchestrated dissemination of information to all segments of the Mivida community, which caused rumors and misinformation to spread. For example, many security persons warned residents that they will no longer have access cards after Thursday 23rd, so starting Friday they will not be able to assist in building entry for those without apps or plastic cards. However, a member of Emaar staff said this is incorrect information. There is a rumor that the volume of security will decrease with the new building restrictions and that security will no longer accompany deliveries or utilities bills collections. Many members received conflicting information from the Call Center on the eligibility and requirements for the plastic cards. The call center representatives did not know whether the existing blue Mivida cards would work on the doors or whether new cards need to be issued. Other misinformation and contradictory information is described in the points above.

Accordingly, we urge Emaar to do the following:

  1. Conduct a thorough internal review of the process used to implement the new system of building access, to ensure that similar problems do not happen again in the future.
  2. Develop resolutions for all the issues mentioned in this letter, and ensure these are clearly communicated to all relevant departments at Emaar and to the residents.
  3. Ensure that security in the Parcel have permanent access cards to resolve any future problems, and ensure that the numbers and job duties of security do not decrease as a consequence of the new building access procedures.
  4. Remove the requirement of uploading personal confidential information (raqam qawmy or passport) to verify identity on the phone app, or provide an alternative method for activating the app for residents who are not comfortable with doing so.
  5. Flexibly permit the option for residents of all ages to apply for plastic cards instead of phone app if they have a reason why they are unable or unwilling to use the phone app.
  6. Ensure that all important announcements related to Mivida (including community events) are distributed across multiple methods and not limited to the phone app, to ensure that all members of the community including elderly members with plastic cards have equal access to information and equal opportunity to participate in Mivida life.

We hope that this letter will contribute positively to helping improve the strategies and processes used at Emaar Misr, to learn from the situation and to ensure high quality of services and a positive living environment. We look forward to a speedy response to this letter.

** To sign this statement, please write: your name; status such as owner, family member, renter; unit number. You are also welcome to add additional comments including your personal experience. **

Share for Success

Comment

75

Signatures